關(guān)于印發(fā)寧都縣12345政務(wù)服務(wù)便民

熱線監(jiān)督問責(zé)辦法的通知

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府，縣政府各部門，縣屬、駐縣各單位：

經(jīng)縣政府同意，現(xiàn)將《寧都縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線監(jiān)督問責(zé)辦法》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

寧都縣人民政府辦公室

                             2023年2月22日

寧都縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線監(jiān)督問責(zé)辦法

第一章 總則

第一條  為進(jìn)一步加強(qiáng)寧都縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(以下簡(jiǎn)稱12345熱線)的監(jiān)督管理，推進(jìn)熱線工作制度化、規(guī)范化、科學(xué)化，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，使政務(wù)服務(wù)便民熱線分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造寧都“不打烊”的政務(wù)服務(wù)“總客服”和“金名片”，結(jié)合《贛州市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)贛州市12345政府服務(wù)熱線運(yùn)行管理辦法（試行）和贛州市12345政府服務(wù)熱線運(yùn)行管理考核辦法（試行）的通知》（贛市府辦發(fā)〔2020〕7號(hào)）和《贛州市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)贛州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線監(jiān)督問責(zé)辦法》（贛市府辦發(fā)〔2022〕25號(hào)）等文件精神，特制定本監(jiān)督問責(zé)辦法。

第二條  熱線監(jiān)督、問責(zé)的對(duì)象為熱線辦理單位及其工作人員。熱線辦理單位包括縣12345熱線管理中心及熱線成員單位。

第三條  熱線監(jiān)督指的是對(duì)熱線受理、辦理等處置群眾訴求全流程的情況進(jìn)行檢查、督辦和指導(dǎo)的行為。包括紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)對(duì)熱線辦理單位及工作人員的監(jiān)督；縣政府對(duì)重點(diǎn)辦件處理情況的監(jiān)督；熱線成員單位對(duì)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、下屬單位及其工作人員的監(jiān)督；熱線主管部門對(duì)熱線受理情況的監(jiān)督。 

縣12345熱線管理中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)指導(dǎo)全縣范圍內(nèi)12345熱線辦件登記、分類、處置、回復(fù)、反饋、歸檔等工作，并對(duì)熱線辦理單位及工作人員的辦件情況的定期分析和研判，將分析和研判結(jié)果提供給縣政府督查室。縣政府督查室負(fù)責(zé)抽查熱線辦件處理情況，對(duì)重點(diǎn)辦件的處理情況進(jìn)行督查督辦。

第四條  熱線問責(zé)是指對(duì)存在本辦法問責(zé)事項(xiàng)所列情形的熱線辦理單位及其工作人員按規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追究。

縣12345熱線管理中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)督促指導(dǎo)熱線辦理單位開展問責(zé)工作。

熱線辦理單位負(fù)責(zé)對(duì)下屬單位、內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)及其工作人員按照本辦法的規(guī)定實(shí)施問責(zé)，并將有關(guān)情況通報(bào)紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)派駐機(jī)構(gòu)等部門。

縣紀(jì)委縣監(jiān)委按照干部管理權(quán)限，對(duì)熱線管理中心及相關(guān)部門按程序移交的熱線辦理單位及黨員領(lǐng)導(dǎo)干部和其他公職人員失職失責(zé)的問題線索，依規(guī)依紀(jì)依法進(jìn)行核查處置。

第二章 督辦

第五條  縣12345熱線管理中心對(duì)辦理過程中發(fā)現(xiàn)熱線成員單位逾期、推諉處理辦件的，進(jìn)行提醒督促并提出整改建議,拒不落實(shí)的上報(bào)縣政府督查室；縣政府督查室對(duì)熱線辦件的辦理情況進(jìn)行隨機(jī)抽查并進(jìn)行跟蹤督辦。

第六條  需進(jìn)行督辦事項(xiàng):

（一）領(lǐng)導(dǎo)調(diào)度、批示、交辦或接聽的事項(xiàng)；

（二）群眾反映的重點(diǎn)、難點(diǎn)、熱點(diǎn)事項(xiàng)；

（三）逾期未辦結(jié)的事項(xiàng)；

（四）發(fā)回重辦后訴求人仍不滿意，經(jīng)認(rèn)定確屬于承辦單位原因的事項(xiàng)；

（五）其他需要督辦的事項(xiàng)。

第七條  對(duì)成員單位督辦方式:

（一）短信、電話(微信)督辦。縣熱線管理中心利用熱線短信平臺(tái)向承辦單位分管領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送催辦提醒短信，或通過電話(微信)督促承辦單位落實(shí)督辦事項(xiàng)有關(guān)情況。承辦單位接到短信、電話(微信)督辦事項(xiàng)后，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。

（二）書面通知督辦。縣熱線管理中心下發(fā)書面督辦函，承辦單位在接到通知后2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。

（三）現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)督辦。縣熱線管理中心牽頭協(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任單位現(xiàn)場(chǎng)查看，明確職責(zé)分工后，承辦單位簽署現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)會(huì)確認(rèn)單，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

（四）領(lǐng)導(dǎo)調(diào)度督辦。按照縣領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)度、批示、交辦意見和要求，承辦單位在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

第三章 問責(zé)

第八條  縣12345熱線管理中心根據(jù)各成員單位辦件情況，定期通過《寧都縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行月報(bào)》進(jìn)行情況通報(bào)。

第九條  12345熱線管理中心及其工作人員存在無(wú)正當(dāng)理由不及時(shí)處理相關(guān)辦件，對(duì)熱線管理監(jiān)督不到位造成不良影響，未及時(shí)上報(bào)可能引發(fā)重大突發(fā)事件信息及其他涉及國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定信息，在管理過程中存在濫用職權(quán)、徇私舞弊、以權(quán)謀私等情形之一的，應(yīng)當(dāng)予以問責(zé)。  

第十條  成員單位及其工作人員有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)予以問責(zé):

（一）對(duì)群眾訴求消極應(yīng)付或拒不處理，遇到問題不及時(shí)溝通、協(xié)調(diào)，經(jīng)兩次催辦仍超過辦理時(shí)限10個(gè)工作日且不報(bào)告說明正當(dāng)理由的；

（二）無(wú)正當(dāng)理由逾期辦件每月累計(jì)達(dá)到5件以上(含5件)的；

（三）對(duì)緊急類辦件未能及時(shí)響應(yīng)，造成不良后果的；

（四）對(duì)跨部門、跨鄉(xiāng)鎮(zhèn)聯(lián)合辦理的訴求事項(xiàng)，熱線管理中心指定的牽頭單位無(wú)正當(dāng)理由拒不辦理、推諉扯皮、敷衍塞責(zé)，或協(xié)辦單位不接受、不配合牽頭單位協(xié)調(diào)，導(dǎo)致逾期辦理或過期未辦理的；

（五）回復(fù)或答復(fù)情況與實(shí)際辦理結(jié)果不一致，造成不良影響或嚴(yán)重后果的；

（六）在上報(bào)或?qū)ν獍l(fā)布有關(guān)情況時(shí)，弄虛作假、隱瞞真實(shí)情況，造成嚴(yán)重后果或不良影響的；

（七）對(duì)群眾訴求，因工作不負(fù)責(zé)任、失職瀆職而未能妥善處理，造成不良影響或嚴(yán)重后果的；

（八）對(duì)領(lǐng)導(dǎo)調(diào)度、接聽、批示件及熱線督辦件沒有按督辦要求處理的；

（九）不按規(guī)定處理辦件，造成訴求人上訪、社會(huì)群體性事件等不良影響的；

（十）干擾、阻礙或者不配合監(jiān)督管理部門對(duì)其辦件處理問題進(jìn)行調(diào)查的；

（十一）因失密、泄密等行為泄露訴求人信息，致使反映問題的群眾受到打擊報(bào)復(fù)、造成不良后果、不良影響的；

（十二）其他需要問責(zé)的情形。

第十一條 具有以下情形之一的，可以從輕、減輕或免予追究責(zé)任:

（一）訴求人的訴求不明確且要求對(duì)個(gè)人信息保密，導(dǎo)致未能按規(guī)定處理辦件的；

（二）責(zé)任人能主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任并及時(shí)糾正過錯(cuò)行為，未造成或能夠及時(shí)消除不良影響的；

（三）積極配合監(jiān)督管理部門進(jìn)行調(diào)查并及時(shí)糾正過錯(cuò)行為，未造成或能夠及時(shí)消除不良影響的；

（四）其他可以從輕、減輕或免予追究責(zé)任的情節(jié)。

第十二條 對(duì)熱線辦理單位問責(zé)方式分為:

（一）通報(bào)批評(píng)；

（二）責(zé)令書面檢查；

（三）責(zé)令公開道歉。

第十三條 對(duì)熱線辦理單位工作人員問責(zé)方式分為:

（一）責(zé)令書面檢查；

（二）誡勉談話；

（三）通報(bào)批評(píng)；

（四）責(zé)令公開道歉；

（五）停職檢查；

（六）調(diào)離工作崗位；

（七）引咎辭職；

（八）責(zé)令辭職；

（九）免職；

（十）解聘或辭退。

第十四條  對(duì)應(yīng)當(dāng)予以問責(zé)的單位和個(gè)人，根據(jù)被問責(zé)事項(xiàng)的情節(jié)輕重確定具體問責(zé)方式。

對(duì)第十二條、第十三條規(guī)定的問責(zé)方式可單處或者并處。問責(zé)時(shí)應(yīng)當(dāng)分清集體責(zé)任、個(gè)人責(zé)任，以及直接責(zé)任、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

問責(zé)對(duì)象除受到上述方式問責(zé)外，需給予黨紀(jì)政務(wù)處分的，移交紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)追究責(zé)任；涉嫌違法的，移送司法機(jī)關(guān)依法追究其法律責(zé)任。對(duì)問責(zé)對(duì)象實(shí)施問責(zé)之前或按規(guī)定不予問責(zé)的應(yīng)當(dāng)按單位管理權(quán)限和干部管理權(quán)限及有關(guān)規(guī)定進(jìn)行談話提醒或約談函詢。

第十五條  被問責(zé)的單位和個(gè)人，可以依照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行申訴。

第四章 附則

第十六條  本縣非成員單位辦理熱線交辦的群眾訴求事項(xiàng)的督辦工作，熱線管理中心將向其上級(jí)單位反饋相關(guān)情況，并視具體情況參照本辦法執(zhí)行。

第十七條  寧都縣12345熱線管理中心負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)督辦結(jié)果，并將結(jié)果納入成員單位年終考核相關(guān)內(nèi)容及指標(biāo)。

第十八條  本辦法自發(fā)布之日起正式施行。

 寧都縣人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)寧都縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線監(jiān)督問責(zé)辦法的通知